A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) determinou que os
créditos de celulares pré-pagos tenham validade mínima de 30 dias. A
obrigação está em um regulamento aprovado nesta quinta-feira (20) pela
agência reguladora.
De acordo com o relator da matéria,
conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de
pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado
sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez
dias.
"É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou da
farmácia saiba qual a validade desse crédito", disse Zerbone. A empresa
também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na
iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de
90 e de 180 dias.
No ano passado, o Tribunal Regional Federal da
1ª Região chegou a proibir o estabelecimento de créditos na modalidade
pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo STJ (Superior Tribunal de
Justiça).
O regulamento traz também outras regras que devem ser
cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV por
assinatura. No caso do celular pós-pago, a fatura terá de detalhar o
valor dos tributos por serviço e a operadora deverá comunicar quando o
consumo se aproximar da franquia contratada.
A Anatel também
determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os
clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber
os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as prestadoras
fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar
recebendo mensagens publicitárias.
As empresas deverão
disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta
antes da contratação, principalmente as que impactem custos para o
usuário. Segundo Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas
de comunicação na hora da contratação do serviço. "Percebemos que parte
das reclamações é referente a falhas na comunicação durante a
contratação. Ou o usuário não entendeu, ou alguma restrição não estava
clara, ou algum valor não foi bem apresentado pelo vendedor. Depois, na
hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso."
Cancelamento automático
A rescisão de contrato poderá ser feita pelo atendente da operadora e terá efeito imediato. Se
for feito de forma automática, por telefone, internet e por terminais
de autoatendimento, será efetivada e até dois dias úteis,
período no qual o consumidor poderá desistir do cancelamento. As
empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o
consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços,
histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
Promoções e gravação do atendimento
Outra garantia prevista no regulamento é que o consumidor que for
cliente de uma empresa e queira aderir a um plano ou promoção não poderá
sofrer discriminação. "O usuário que já seja assinante e queira ter
acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado e tem essa garantia",
ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos da operadora devem estar
disponíveis no site da empresa.
SMS no
O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao
consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor
sejam gravados, inclusive os fetos pela operadora. "Muitos problemas que
temos são relativos à contratação de um serviço: é passado pra o
cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai ver na fatura,
isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então, sem meio
de provar que isso foi prometido a ele", disse Zerbone. Atualmente, a
gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a
empresa.
Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão
oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou
aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o produto
naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.
O
SindiTelebrasil (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de
Serviço Móvel Celular e Pessoal) informou que vai aguardar publicação
do regulamento para analisar as novas regras.
Da Agência Brasil
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